Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

11 Servicio Un servicio es un proceso en el cuál se ofrece un resultado; pero este resultado es intangible, inseparable, imperdurable e incluso variable. Debido a que no se puede tocar, ver, degustar u oler. No puede realizarse sin una persona; es decir, se producen, venden y consumen al mismo tiempo; estos no pueden guardarse, y por último dependen del recurso humano, por lo que su resultado varía según la persona que presta el servicio. Cabe destacar que son actividades económicas que crean valor y brindan beneficios a los clientes en un momento determinado (Lovelock, Reynoso, D´Andrea, y Huete, 2004). Bases estratégicas de la empresa Identificar la misión, visión, objetivos y estrategias de una empresa es el punto de partida lógico de la dirección estratégica, ayuda a tener un razonamiento analítico, porque la situación actual podría excluir ciertas estrategias e incluso dictar cursos de acción (Munuera y Rodríguez, 2012). Misión Todas las organizaciones deben tener una misión claramente planteada, de ese modo cada trabajador tendrá el mismo propósito, y así el grupo caminará en la misma dirección. Koontz et al. (2012) afirman que es la “Declaración que responde la pregunta: ¿cuál es nuestro negocio?, ¿en qué negocio estoy?” (Koontz et al., 2012). De este modo es fácil diseñarla y transmitirla a todos los trabajadores de la organización. Otra pregunta con la cual se puede definir la misión es: ¿Qué hace la organización?, ¿cuál es su propósito? (Ferrell, Hirt, Ramos, Adriaensens, y Flores, 2004) .